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01.06.21

Operadoras geram quase cinco mil reclamações até maio

Falhas do serviço ou erros de faturação motivam grande parte das queixas.


por Redação o largo.

icons8 Team/Unsplash

4 797. Este é o número de reclamações contra operadoras de telecomunicações registadas entre 01 de janeiro e 28 de maio. Os números são do Portal de Queixa, correspondendo a um aumento de 6% face ao período homólogo.

Tradicionalmente, este é o setor que gera mais reclamações e o aumento de queixas leva o site a concluir que "continua a existir uma grande insatisfação dos consumidores face ao serviço prestado". Falhas do serviço (35,3% das reclamações), falta de apoio (26,8%) e pedidos de rescisão contratual (7,5%) são alguns dos motivos apontados, a que se juntam, ainda, erros de faturação (23,5%).

MEO tem mais queixas, mas lidera na satisfação

Pedro Lourenço, CEO e "founder" do Portal da Queixa by Consumers Trust, afirma que "a necessidade de continuar a trabalhar e aprender à distância", devido à pandemia, "criou uma enorme pressão sobre o serviço prestado pelas operadoras de telecomunicações, tendo em conta que, em última instância, são estas as responsáveis por assegurar a continuidade da economia pela via digital". No entanto, Lourenço é perentório: "Verificou-se uma melhoria acentuada na tentativa de resolução dos problemas relativos às telecomunicações, por parte de algumas operadoras".

A MEO é o caso paradigmático: lidera nas reclamações, mas lidera também no chamado "Índice de Satisfação", o parâmetro do portal "que reflete de forma objetiva o desempenho das marcas e entidades no Portal da Queixa, calculado tendo em conta a atividade das mesmas nos últimos doze meses, e a interação de cada uma delas com os utilizadores que efetuaram reclamações". Ao todo, 42,4% das reclamações registadas no portal tiveram como alvo a operadora participada da Altice. No entanto, obteve um índice de satisfação de 74,4 em 100 pontos possíveis. "Marcas como a MEO demonstraram que a proximidade em tempos de incerteza, é essencial para manter os clientes satisfeitos e com a confiança reforçada, ao mostrarem níveis de eficiência acima da média do setor", afirma Pedro Lourenço.

A NOS foi a segunda operadora com mais queixas (30,8% das reclamações) mas é a empresa do setor com índice de satisfação mais baixo (34,3 em 100). A Vodafone tem 20,8% das reclamações, apresentando um índice de satisfação de 46,3 em 100 pontos. Quanto à NOWO, teve apenas 6% das reclamações registadas e um índice de satisfação de 66,6 em 100 pontos.

O Portal da Queixa é uma plataforma de comunicação entre marcas e consumidores, recebendo cerca de nove mil reclamações por mês e mais de 1.8 milhões de consumidores mensais.

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