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Opérateurs de télécommunications portugais génèrent près de cinq mille plaintes jusqu’en mai

Les défaillances du service ou les erreurs de facturation sont à l’origine de la plupart des plaintes

4 797. C’est le nombre de plaintes contre les opérateurs de télécommunications enregistrées entre le 1er janvier et le 28 mai. Les chiffres proviennent du « Portal da Queixa (Portail des Plaintes) et correspondent à une augmentation de 6 % par rapport à la même période de l’année dernière

Traditionnellement, c’est le secteur qui génère le plus de plaintes et l’augmentation des plaintes amène le site web à conclure qu' »il continue d’y avoir une grande insatisfaction des consommateurs à l’égard du service fourni ». Les défaillances du service (35,3 % des plaintes), le manque de soutien (26,8 %) et les demandes de résiliation de contrat (7,5 %) sont quelques-unes des raisons pointées du doigt, en plus des erreurs de facturation (23,5 %)

MEO reçoit plus de plaintes, mais il est en tête pour ce qui est de la satisfaction

Pedro Lourenço, PDG et fondateur du « Portal da Queixa by Consumers Trust« , affirme que « la nécessité de continuer à travailler et à apprendre à distance », en raison de la pandémie, « a créé une pression énorme sur le service fourni par les opérateurs de télécommunications, sachant qu’en fin de compte, ce sont eux qui sont chargés d’assurer la continuité de l’économie numérique ». Toutefois, M. Lourenço est péremptoire : « Il y a eu une nette amélioration dans la tentative de résoudre les problèmes liés aux télécommunications, par certains opérateurs »

MEO est le cas paradigmatique : il est en tête des plaintes, mais aussi de ce que l’on appelle l' »indice de satisfaction », le paramètre du portail « qui reflète objectivement la performance des marques et des entités sur le portail des plaintes, calculée en tenant compte de leur activité au cours des douze derniers mois, et de l’interaction de chacune d’entre elles avec les utilisateurs qui ont déposé des plaintes ». Au total, 42,4% des plaintes enregistrées sur le portail étaient dirigées contre la filiale d’Altice. Elle a toutefois obtenu un indice de satisfaction de 74,4 sur un total de 100 points. « Des marques comme MEO ont démontré que la proximité en période d’incertitude est essentielle pour garder les clients satisfaits et avec une confiance renforcée, en montrant des niveaux d’efficacité supérieurs à la moyenne du secteur », déclare Pedro Lourenço

NOS est le deuxième opérateur ayant reçu le plus de plaintes (30,8 % des plaintes) mais est l’entreprise du secteur ayant l’indice de satisfaction le plus bas (34,3 sur 100). Vodafone enregistre 20,8 % des plaintes, avec un indice de satisfaction de 46,3 sur 100 points. Quant à NOWO, elle n’a enregistré que 6 % de plaintes et un indice de satisfaction de 66,6 sur 100 points

Le Portal da Queixa est une plateforme de communication entre les marques et les consommateurs, qui reçoit environ neuf mille plaintes par mois et plus de 1,8 million de consommateurs mensuels.

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